カスタマーハラスメント対応方針

1. 基本方針

Denis Japan株式会社およびグループ会社（以下、「当社」といいます。）は、お客様、お取引先様をはじめとする関係者の皆様との信頼関係を大切にし、ご要望やご意見に真摯かつ誠実に対応することで、より良い商品・サービスの提供に努めています。

一方で、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動があった場合には、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境を損なうだけでなく、適切な商品・サービスの提供にも支障を及ぼすおそれがあります。

当社は、従業員の安全と人権を守り、お客様・お取引先様との健全な関係を維持するため、本方針を定め、カスタマーハラスメントに対して組織として適切かつ毅然と対応します。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省が示す考え方を踏まえ、お客様・お取引先様その他社外関係者からの要求や言動のうち、その内容又は実現手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと考えます。

主な例は以下のとおりですが、これらに限られるものではありません。

（１）身体的・精神的な攻撃
- ・暴力、脅迫、威嚇
- ・暴言、侮辱、人格否定、差別的又は性的な言動
- ・SNS等での誹謗中傷
（２）過度又は不合理な要求
- ・契約内容や法令の範囲を超える要求
- ・正当な理由のない金銭、補償、返品・交換等の要求
- ・過度な謝罪や従業員の処分を求める要求
（３）継続的・拘束的な言動
- ・長時間又は執拗な電話、面談、問い合わせ
- ・複数部署への繰り返しの連絡
- ・業務時間外の対応の強要
（４）その他、就業環境を害する行為
- ・無断での撮影・録音・録画
- ・従業員へのつきまとい
- ・業務を著しく妨害する行為
- ・その他、社会通念上相当な範囲を超える迷惑行為

3. 当社の対応方針

カスタマーハラスメントが疑われる事案が生じた場合は、お客様・お取引先様と対等な立場で、合理的な解決に向けて理性的に対話し、良好な関係性の維持・構築に努めます。その上で、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、または対話による合理的な解決が困難な場合は、従業員の安全確保を最優先とし、状況に応じて次の対応を行います。

・対応の中止又は終了
・電話、電子メール、訪問等による対応方法の見直し又は打切り
・担当者の変更又は複数名による対応
・必要に応じて商品・サービス提供のお断り
・必要に応じた取引の停止又は契約の見直し
・警察、弁護士その他関係機関への相談・通報
・必要に応じた民事上または刑事上の法的措置

なお、正当なご意見・ご要望については、今後の商品・サービスの向上に活かすものとして真摯に受け止め、誠実に対応します。

4. 社内の取組み

当社は、カスタマーハラスメントに適切に対応するため、次の取組みを実施します。

・本方針の周知及び教育・研修の実施
・報告体制の整備
・発生事案の記録及び再発防止
・被害を受けた従業員への支援
・法務課、人事課及び関係部署が連携した組織的対応

5. お客様・お取引先様へのお願い

当社は、お客様・お取引先様との良好な関係の維持に努めてまいります。一方で、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動に対しては、本方針に基づき、従業員を守るため、組織として適切かつ毅然と対応いたします。お客様・お取引先様、関係者の皆様のご理解とご協力を賜りますようお願いいたします。